Réclamation EDF : mode d’emploi

Montant de facture injustifié, coupure de courant sans raison, problème sur la ligne : les raisons de se plaindre auprès d'EDF sont nombreuses. Découvrez comment faire une réclamation et obtenir gain de cause !

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Vous êtes abonné à EDF et vous constatez des problèmes sur votre facture ? Ou bien le courant vous est coupé sans justification ? Quel que soit votre problème, vous pouvez trouver une solution pour obtenir réparation. Pour cela il existe plusieurs démarches, à choisir en fonction du degré du problème.

EDF : comment faire une réclamation en cas de mécontentement ?

Pour quels motifs de mécontentement peut-on contacter EDF ?

Vous pouvez effectuer une réclamation auprès du fournisseur EDF pour diverses raisons :

  • le montant de votre facture EDF ne correspond pas à votre consommation ;
  • le montant de votre abonnement EDF n’est pas celui que vous avez choisi ;
  • votre électricité est coupée sans raison (et en dehors d’une panne) ;
  • vos plombs sautent sans arrêt ;
  • une confusion des jours avec l’option EDF Tempo, etc.

Mais il ne sert à rien d’appeler EDF si votre compteur est en panne ou pour une panne de courant dans votre quartier. Dans ce cas, c’est Enedis, le distributeur et gestionnaire du réseau qu’il faut appeler. Le numéro à composer pour ce type de demande figure sur votre facture EDF, à la ligne « Panne du réseau », dans la marge de gauche.

Par ailleurs, il peut arriver qu’une erreur sur votre facturation soit à votre avantage. Et que, par conséquent, EDF vous réclame son dû, même des mois plus tard. Dans ce cas, vous avez néanmoins la possibilité d’étaler le paiement de la facture de régularisation EDF.

Comment contacter EDF pour une réclamation ?

La première chose à faire en cas de réclamation à EDF est de contacter le service client. Il est le seul habilité, en premier lieu, à répondre à vos questions. Et cela, que vous soyez client EDF particuliers ou EDF Pro. Néanmoins, si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez employer les moyens suivants mis à votre disposition.

Faire une réclamation EDF par téléphone

Si vous êtes un particulier

EDF met à votre disposition un numéro unique de service client : le 09 69 32 15 15. Facile à retenir, celui-ci est disponible du lundi au samedi de 8h à 21h, ce qui vous permet d’appeler après votre journée de travail, c’est très appréciable. Il est facturé au prix d’un appel local, tout dépend donc de votre abonnement téléphonique.

Si vous n’avez pas envie d’attendre au téléphone, vous pouvez par ailleurs demander à être rappelé par un conseiller. Pour cela, vous devez vous rendre sur le site d’EDF, dans votre espace client. L’appel est ensuite automatique.

Si vous êtes un professionnel

Contrairement aux particuliers, les professionnels ont droit à un numéro en fonction d’un découpage géographique précis. Ainsi, selon le lieu de votre entreprise et son type d’activité, vous devez appeler tel ou tel numéro pour avoir un conseiller d’EDF en ligne.

Liste des numéros de réclamation EDF pour les professionnels
Région de votre entreprise PME et Entreprises individuelles Gestionnaire immobilier Entreprise composée de plusieurs sites ou établissement raccordés en haute tension
Secteur Nord-Ouest 0 810 333 668 0 811 333 668 0 820 144 004
Secteur Ouest 0 810 333 683 0 811 333 683 0 820 144 005
Secteur Ile de France 0 810 333 433 0 811 333 433 0 820 144 002
Secteur Est 0 810 333 378 0 811 333 378 0 820 144 000
Secteur Grand Centre 0 810 333 432 0 811 333 432 0 820 144 001
Secteur Rhône-Alpes Auvergne 0 810 333 722 0 811 333 722 0 820 144 006
Secteur Sud-Ouest 0 810 333 786 0 811 333 786 0 820 144 007
Secteur Méditerranée 0 810 333 633 0 811 333 633 0 820 144 003

Comment faire une réclamation EDF par Internet ?

Sur votre espace client EDF

Que vous soyez client particulier ou professionnel d’EDF, vous avez accès à un espace client pensé pour vous. Vous pouvez y faire, notamment, une réclamation, faire part d’un mécontentement ou d’une remarque. Pour cela, vous devez auparavant créer votre espace client EDF avec un identifiant et un mot de passe. Une fois votre compte validé, vous pouvez vous connecter quand vous le souhaitez.

Sur le T’chat EDF

Sur votre espace client (rubrique EDF Mon Compte), vous pouvez envoyer un message de réclamation ou bien entamer une conversation en direct par tchat. Un conseiller EDF est là pour vous répondre et il a accès à votre dossier. Vous pouvez donc lui parler du problème que vous rencontrez. Si jamais c’est à Enedis et non à EDF qu’il faut vous adresser, il vous donne le numéro d’Enedis. Sinon, il prend en compte votre demande, trouve une solution directement ou vous demande un petit délai.

Comment faire une réclamation EDF par courrier ?

Même si cela demande plus de temps et le prix d’un timbre, beaucoup de clients préfèrent utiliser le courrier de sorte à avoir une preuve de leur demande. Il n’est en effet pas possible d’envoyer un mail à EDF. Pour que votre preuve soit recevable en cas de non-résolution de votre litige, vous pouvez envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception à cette adresse :

EDF Service client
TSA 20012
41975 Blois Cedex 9

Si vous déménagez, n’oubliez pas de préciser votre nouvelle adresse pour faire suivre le courrier.

Si jamais vous n’êtes pas à l’aise avec l’écriture de courriers « officiels », vous pouvez regarder sur différents sites Internet. Ils vous proposent des modèles pour tous les types de lettres de réclamation. Un ami ou un écrivain public peut aussi vous aider pour ce type de démarche.

Quand contacter directement le service réclamation d’EDF ?

Si vous êtes client particulier

Si après avoir contacté le service client, par téléphone, Internet ou par courrier, vous estimez que la réponse n’est pas à la hauteur de votre préjudice, vous pouvez saisir le service consommateurs d’EDF.

C’est la 2ème étape d’une réclamation, si vous n’avez pas obtenu de réponse du service client ou une réponse qui ne vous convient pas. Inutile donc de contacter ce service en premier.

Pour cela vous avez deux options :

  • Contacter le service par courrier recommandé avec accusé de réception à cette adresse :

EDF Service Consommateurs
TSA 20021
41975 Blois Cedex 9

  • Ou passer par le formulaire de contact EDF disponible sur le site du fournisseur.

Veillez dans les deux cas à réunir tous les documents que vous avez en votre possession si cela peut être utile. Cela évite aussi qu’EDF vous demande, par courriers interposés, des justificatifs. En envoyant tout d’un coup, vous parez à toute éventualité.

Si vous êtes professionnel

EDF Entreprises a mis en place un procédé en 3 étapes pour répondre à vos demandes.

  • En cas de problème, vous devez d’abord contacter votre conseiller par courrier, téléphone ou sur votre espace en ligne à la section « Demandes ».
  • Si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez ensuite contacter le directeur commercial présent dans votre région. La demande se fait par courrier ou par message sur l’espace client.
  • Si votre litige ne trouve pas de solution à ce stade non plus, il faut alors contacter le Médiateur du groupe EDF. Il s’agit de l’ultime recours, permettant de réinstruire le dossier et, dans la plupart des cas, de trouver une solution à l’amiable dans les 3 mois.

Comment contacter le Médiateur d’EDF ?

Particuliers, professionnels et collectivités peuvent faire appel au Médiateur d’EDF, dans le cadre d’un ultime recours en cas de litige. Cependant, il vous reste ensuite une carte à jouer, en dehors d’EDF : le Médiateur de l’énergie.

Le Médiateur d’EDF a quant à lui pour rôle de trouver une solution à l’amiable pouvant satisfaire chacune des parties : EDF et vous.

Pour le contacter, vous pouvez le faire en ligne, sur une page EDF dédiée. Vous remplissez les informations demandées, et l’action est enclenchée en 10 minutes environ.

Comment contacter le Médiateur National de l’Energie ?

Organisme indépendant du groupe EDF et de tous les autres fournisseurs d’énergie, il permet à tous les consommateurs ayant un litige avec l’un d’entre eux, de le saisir en dernier recours. Ce qui signifie que vous devez déjà avoir épuisé toutes les précédentes voies de recours avant de le saisir. Conservez donc les preuves des lettres envoyées et, si c’est le cas, des messages échangés en ligne.

Pour saisir le Médiateur de l’énergie, vous avez deux possibilités :

  • En ligne, sur la plateforme dédiée aux litiges : SOLLEN
  • Par e-mail : infoconso@energie-mediateur.fr
  • Par courrier simple, sans affranchir votre enveloppe car la saisine est entièrement gratuite, à cette adresse :

Médiateur National de l’Energie
Libre Réponse n°59252
75443 Paris Cedex 09

Peut-on saisir la justice pour un litige avec EDF ?

Pour les litiges les plus courants avec EDF ou avec les autres fournisseurs, le Médiateur de l’Energie parvient à trouver une solution. Dans les cas les plus complexes de désaccord entre les parties, c’est à la justice d’intervenir si vous décidez de poursuivre votre procédure.

Il faut ainsi saisir le tribunal d’instance si le montant du litige est inférieur à 10 000 € et le tribunal de grande instance pour les litiges supérieurs à ce montant. Attention cependant, ces deux tribunaux seront regroupés en 2020 sous la même juridiction « le tribunal judiciaire ». C’est donc celui-ci qu’il faudra saisir à partir de la mise en place de la réforme.

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