Réclamation EDF : mode d’emploi

Comme avec toute autre entreprise, il peut arriver d’être en désaccord avec EDF. Heureusement pour les consommateurs, il existe de nombreux recours pour obtenir gain de cause en cas de litige. La plupart du temps, une simple réclamation auprès d’EDF via son service clients suffit à clarifier la situation.

Pour être sûr d’être entendu par EDF et, le cas échéant, par une autorité indépendante, voire judiciaire, il est important de suivre le processus prévu pour une réclamation. Cela peut prendre du temps, mais garantit également que la demande sera bien examinée. Dans la majorité des cas, une solution amiable est trouvée entre consommateur et fournisseur d’électricité.

Réclamation, EDF ou Enedis ?

Aujourd’hui, EDF ne s’occupe plus que de la fourniture d’électricité. La gestion du réseau de distribution est la mission d’Enedis. Donc, si la réclamation concerne un problème d’accès au réseau, c’est le gestionnaire qu’il faudra contacter. Cela concerne notamment :

  • la viabilisation électrique d’une parcelle ;
  • le raccordement d’un logement ou local professionnel au réseau d’électricité ;
  • une panne générale sur le réseau d’électricité ;
  • les questions des consommateurs à propos du compteur Linky.

Le fournisseur d’électricité pourra être contacté pour une réclamation uniquement par les clients ayant un contrat en cours. En effet, chaque consommateur peut aujourd’hui choisir son fournisseur d’électricité : il n’y a aucune obligation de souscrire avec EDF. Quel que soit le fournisseur choisi, les démarches sont les mêmes pour une réclamation, et les motifs valables également. Le fournisseur est compétent pour toute demande relative à :

  • une facture d’électricité ou de gaz (montant erroné, frais supplémentaires, relève de compteur inconsistante, etc.) ;
  • un règlement ou un remboursement (relance pour une facture déjà payée, remboursement non effectué en cas de facture de régularisation en faveur du client, demande de délai de paiement, etc.) ;
  • l’état du compteur ou une demande d’intervention sur celui-ci (compteur défectueux, bruyant ou ne fonctionnant plus du tout, intervention Enedis ou GRDF qui s’est mal déroulée ou n’a pas eu lieu, mauvais enregistrement des heures creuses, jours EJP ou Tempo, etc.) ;
  • le contrat d’énergie EDF (nom du titulaire, adresse, puissance souscrite, option tarifaire, etc.) ;
  • la qualité du service client (difficultés pour joindre un conseiller, accueil de mauvaise qualité lors d’un appel, etc.) ;
  • une coupure d’électricité ou de gaz (coupure suite à un impayé, coupures lorsque trop d’appareils fonctionnent simultanément, sinistre suite à une coupure, etc.) ;
  • une arnaque (mail ou SMS frauduleux, démarchage abusif, au téléphone ou en personne, visite de « faux techniciens EDF », etc.).

Comment faire une réclamation EDF ?

Les réclamations EDF doivent en premier lieu être adressées au service client du fournisseur. Toutefois, dans le cas où celui-ci n’apporterait pas la réponse souhaitée par le consommateur, d’autres options sont ensuite possibles pour obtenir gain de cause.

Contacter le service client EDF

Il existe plusieurs façons de joindre le service client d’EDF. De cette manière, le fournisseur s’assure que tous ses clients pourront lui faire part de leurs problèmes et questions.

Numéro de téléphone EDF

Pour appeler le service client EDF, il faut composer :

  • le 09 69 32 15 15 pour les particuliers. C’est un numéro non-surtaxé, joignable du lundi au samedi, de 8h à 21h ;
  • le 0 810 333 776 pour contacter le service client EDF Pro, ouvert du lundi au vendredi de 8h30 à 18h.

EDF Entreprise met également à disposition de ses clients des numéros régionaux. Ceux-ci permettent d’entrer en relation directement avec un conseiller spécialisé.

Téléphone Service Client EDF Entreprises
Région Petites et moyennes entreprises, Syndics de copropriété Contrats multi-site, Entreprises raccordées haute tension
Auvergne-Rhône-Alpes 0 810 333 722 0 812 041 569
Est 0 810 333 378 0 812 041 521
Grand Centre 0 810 333 432 0 812 041 537
Ile de France 0 810 333 433 0 812 041 592
Méditerranée 0 810 333 633 0 812 041 583
Nord Ouest 0 810 333 668 0 812 041 559
Ouest 0 810 333 683 0 812 041 535
Sud Ouest 0 810 333 786 0 812 041 533

Adresse du service client EDF

Pour adresser un courrier de réclamation à EDF, il est conseillé d’utiliser une lettre recommandée avec accusé de réception et de conserver une copie du courrier. En effet, dans le cas où le service client ne donnerait pas une suite favorable à votre demande, ce justificatif attestera des démarches que vous avez réalisées. Les particuliers peuvent envoyer une réclamation EDF à :

EDF – Service clients
TSA 20012
41975 Blois Cedex 9

Pour les professionnels, l’adresse à utiliser dépend de la zone dans laquelle se situe l’entreprise qui rencontre un problème :

Adresses postales Service Client EDF Pro
Région Adresse
Auvergne-Rhône-Alpes EDF Entreprises
Direction Commerciale Régionale Auvergne-Rhône-Alpes
TSA 20129
69461 LYON CEDEX 06
Est EDF Entreprises
Direction Commerciale Régionale Est
TSA 87918
21079 DIJON CEDEX
Grand Centre EDF Entreprises
Direction Commerciale Régionale Grand Centre
TSA 86083
37206 TOURS CEDEX 3
Ile de France EDF Entreprises
Direction Commerciale Régionale Île de France
TSA 91006
92099 LA DEFENSE CEDEX
Méditerranée EDF Entreprises
Direction Commerciale Régionale Méditerranée
TSA 30249
13344 MARSEILLE CEDEX 15
Nord Ouest EDF Entreprises
Direction Commerciale Régionale Nord-Ouest
TSA 64002
59049 LILLE CEDEX
Ouest EDF Entreprises
Direction Commerciale Régionale Ouest
TSA 97902
44379 NANTES CEDEX 3
Sud Ouest EDF Entreprises
Direction Commerciale Régionale Sud-Ouest
TSA 70102
33070 BORDEAUX CEDEX

Réclamation EDF en ligne

Il n’existe pas d’adresse mail pour envoyer une réclamation EDF, mais le site internet du fournisseur historique est équipé d’une rubrique spécialement dédiée aux réclamations clients. Pour les consommateurs ayant l’habitude d’utiliser leur espace client EDF, une demande peut y être formulée. Il en est de même pour l’application mobile EDF&MOI utilisable sur smartphone ou tablette.

Pour les clients particuliers souhaitant faire une réclamation sur internet sans se créer d’espace personnel ou télécharger l’application du fournisseur, un formulaire de réclamation a été créé par EDF.

Trouver une boutique EDF

Bien qu’elles disparaissent peu à peu, il existe encore une centaine d’agences EDF dans lesquelles il est possible de rencontrer un conseiller. Il est possible de trouver la boutique EDF la plus proche de chez vous directement depuis le site internet d’EDF, en renseignant le code postal de votre commune.

Réclamation auprès du service consommateurs EDF

Si la réponse du service client n’est pas satisfaisante, ou en l’absence d’une réponse, les clients particuliers peuvent contacter le service consommateurs EDF. Celui-ci est entièrement dédié à l’examen des litiges entre les clients particulier et le fournisseur. Son adresse postale est :

EDF – Service consommateurs
TSA 20021
41975 Blois Cedex 9

Il est également possible d’utiliser le formulaire du service consommateur EDF. Différent du formulaire mentionné plus haut, il ne doit être utilisé que si le service client a déjà été contacté et n’a pas été capable de régler le problème.

Quel que soit le moyen de communication choisi, il est impératif de joindre toutes les pièces justificatives à votre disposition lors de votre demande (courriers précédents, factures, photos des dommages ou de l’index de consommation, etc.). Plus la situation est claire et argumentée, plus vos chances d’obtenir une réponse favorable seront grandes.

Pour les professionnels, ce n’est pas le service consommateurs qu’il faut contacter, mais le Directeur commercial de la région dans laquelle se trouve l’entreprise. Cela peut se faire par courrier ou directement depuis l’espace client EDF en ligne.

Faire appel au médiateur EDF

Si les deux premières étapes ne vous ont pas donné satisfaction, il est alors possible de joindre le Médiateur EDF, que vous soyez un client particulier ou professionnel. Il s’agit d’un service indépendant au sein de l’organisation EDF qui a pour but de trouver des solutions amiables aux litiges existant et de proposer des pistes d’amélioration de la relation client pour éviter de futurs conflits.

Ce médiateur peut être saisi depuis son site internet, ou par courrier en envoyant une lettre de réclamation EDF à :

Médiateur EDF
TSA 50026
75804 Paris Cedex 8

La aussi, la demande doit être aussi complète que possible, reprendre tous les faits et comporter des pièces justificatives. Le but du Médiateur EDF est de trouver une solution équitable qui conviendra et au client et au fournisseur. Celle-ci peut être refusée par le client s’il ne la trouve pas acceptable. Son dernier recours est alors de contacter le Médiateur National de l’Énergie.

Faire une réclamation auprès du Médiateur de l’Energie

Si les solutions proposées par EDF ne conviennent pas au client, il est possible de faire appel au Médiateur de l’Energie. Contrairement au médiateur EDF, celui-ci ne fait pas partie du groupe EDF : c’est une autorité publique indépendante. Les deux missions du Médiateur National sont de trouver des solutions amiables aux litiges entre fournisseurs d’énergie (EDF et ses concurrents) ou les gestionnaires de réseau (Enedis et GRDF) et leurs clients (professionnels et particuliers) et d’informer les consommateurs sur leurs droits.

Le Médiateur National de l’Énergie (MNE) ne peut être saisi que si tous les recours proposés par le fournisseur (ou gestionnaire de réseau) ont déjà été utilisés. Il faut donc avoir écrit au service clients, au service consommateurs (ou Directeur commercial pour les professionnels) et au Médiateur EDF avant de commencer une démarche auprès du MNE.

Pour faire une réclamation, il faut se connecter au site internet du médiateur national, ou lui envoyer un courrier à :

Médiateur National de l’Énergie
Libre Réponse N°59252
75443 Paris Cedex

Il n’est pas nécessaire d’affranchir ce courrier, les services du MNE sont entièrement gratuits.

Il est également important de noter que le consommateur peut à tout moment saisir le tribunal compétent pour faire trancher son litige avec EDF ou un autre fournisseur. Cela est vrai même si toutes les démarches décrites ci-dessus n’ont pas été effectuées. Toutefois, il est fortement recommandé d’essayer d’obtenir un arrangement amiable avant d’entamer une action judiciaire qui peut s’avérer longue, pénible et coûteuse.

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